By July 3, 2011 0 Comments Read More →

Menangani Konflik dan Komplain Dengan Efektif – YOGYAKARTA

Menangani Konflik dan Komplain Dengan Efektif  – YOGYAKARTA

Yogyakarta | 28 – 30 September 2011 | Rp 4.000.000,-
Yogyakarta | 2 – 4 November 2011 | Rp 4.000.000,-

 

DESKRIPSI

Pelanggan merupakan prioritas utama untuk dilayani dengan baik dan diharapkan mereka dapat memperoleh kepuatas atas layanan kita, sehingga akan tetap terus menggunakan jasa kita. Beberapa contoh kasus ketidakpuasan layanan kepada pelanggan sering kali terjadi oleh karena apa yang diharapkan oleh pelanggan tidak sesuai dengan apa yang mereka harapkan, dan disinilah komplain atas ketidakpuasan layanan ditujukan kepada pemberi jasa. Di lain pihak, pemberi jasa sudah merasa bahwa apa yang telah diberikan kepada pelanggan sudah yang terbaik dan sesuai sehingga kondisi ini dapat menyebabkan terjadinya konflik. Konflik yang berlarut-larut dan kuantitas komplain yang begitu tinggi dapat menjadi sumber stress individu dalam bekerja. Oleh karena itu setiap pimpinan atau staf perlu dibekali kemampuan menangani konflik dan komplain dengan baik dari pelanggan eksternal maupun pelanggan internal.

 

MATERI

1.    Expectation as the role of all conflict and complaints

  • What expectation were not meet
  • Using expectation as a tool to prevent conflict and complaint
  • Conveying the impact of unmet expectation

2.    Basic skill for dealing with conflicts and complaints

  • Listening skill• Effective communication
  • Problem solving skills• Interpersonal skills
  • Persuasion skills• Customer service skill
  • Integrity

3.    Common style as barrier to dealing

• The communicator styles matrix

• Examples of communication for each style

4.    Tools for dealing with conflict and complaint

  • Get to it first
  • Silence is golden
  • Thank them
  • Empathize
  • Brainstroming
  • Fishbone diagram
  • Applying conflict style
  • The interest-based relational approach

 

INSTRUKTUR

Drs. Syafaruddin Alwi, MS

 

METODE

Lecturing,  diskusi konsultatif, role play, dan studi kasus.

 

PASERTA

Manajer, Supervisor,Head section dan staf yang ingin meningkatkan kemampuannya dalam menangani konflik dan komplain dalam secara efektif dalam berbagai situasi

 

WAKTU

  • 28 – 30 September 2011
  • 2 – 4 November 2011

 

TEMPAT

Yogyakarta

 

INVESTASI

IDR  4.000.000 – non residential

 

FASILITAS

  • Training module (hard & softcopy)
  • Training kit (tas seminar atau backpack)
  • 2x coffee break, 1x lunch
  • Souvenir
  • Sertifikat
  • Training Photo
  • Picking-up service dari Bandara/Stasiun KA ke hotel(min. 2 orang peserta dari perusahaan yang sama)

 

Share and Enjoy: These icons link to social bookmarking sites where readers can share and discover new web pages.
  • TwitThis
  • Facebook
  • LinkedIn
  • Google Bookmarks
  • Y!GG
  • Digg
  • del.icio.us
  • StumbleUpon
  • Reddit
  • MySpace
  • Technorati
  • YahooMyWeb
  • YahooBuzz

About the Author:

Post a Comment