MEASURING & MANAGING CUSTOMER SATISFACTION

MEASURING & MANAGING CUSTOMER SATISFACTION

Hotel Jayakarta Dago, Bandung | 11 – 12 Agustus  2013 | Rp. 5.757.000,-/peserta
Hotel Jayakarta Dago, Bandung | 7 – 8 November  2013 | Rp. 5.757.000,-/peserta

 

DESKRIPSI

Kepuasan Pelanggan terhadap suatu perusahaan dipengaruhi oleh seberapa jauh produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, apakah sudah mampu memenuhi, bahkan melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan juga akan turut menentukan perubahan persepsi mereka terhadap perusahaan.

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara berkala, akan dibutuhkan oleh perusahaan guna mengetahui seberapa jauh performansi perusahaan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, perusahaan juga akan mendapatkan informasi penting mengenai seberapa jauh kekuatan dan kelemahan (gap) perusahaan dalam berkompetisi, yang tentu sangat penting bagi langkah strategis ke depan.

Pengukuran dan manajemen tingkat kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi perusahaan untuk membangun kesuksesan usaha, hingga tuntutan untuk memantau dan mengevaluasi persepsi pelanggan terhadap produk dan pelayanan secara teratur menjadi salah satu persyaratan di dalam ISO 9001:2000.

Tujuan

  • Memahami kepuasan pelanggan dan perlunya melakukan pengukuran
  • Memahami tahap-tahapan inti di dalam pengukuran kepuasan pelanggan, mulai dari teknik mendesain kuesioner, melakukan survei, menganalisis dan menginterpretasikan data, hingga memanfaatkan seluruh hasilnya untuk strategi improvement sesuai dengan kebutuhan dan kondisi perusahaan

MATERI

  • Building Customer Satisfaction Cultur Konsep dan Filosofi
  • Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
  • Identifikasi Pelanggan dan Titik Interaksinya
  • Dimensi Kepuasan Produk dan Pelayanan
  • Gap Analysis, Cycle of Service dan Efektifitas Penanganan keluhan.
  • Measurement Methods
  • Quantitative Techniques mempelajari teknik survey pelanggan secara kuantitatif
  • Mendesain Kuesioner dan Pengujiannya
  • 7 Sampling: Tipe dan Ukurannya
  • Analisis dan Interpretasi Data (Statistik)
  • Strategi Improvement dan Action Plan

PESERTA

Customer Service, Quality Assurance, Marketing, Production, serta pihak-pihak lain yang bertanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan

METODE

  • Presentasi konsep dan framework, studi kasus, role play, sharing pengalaman, presentasi kelompok, dll.

KORDINATOR
Hendra Kusnoto

Jebolan Bachelor of Business and  Management – University of Melbourne, Australia dan S-1 Psikologi, Universitas Gadjah Mada (UGM), Yogyakarta ini merupakan instruktur yang ahli dibidang management, termasuk dalam hal managing customer satisfaction, beliau merupakan chairman of change management di PT. ANTAM Tbk selain itu beliau aktif mengarang buku-buku yang berkaitan dnegan manajemen dan  juga aktif menjadi narasumber di beberapa pelatihan yang berkaitan dengan bidang spesifikasinya.

WAKTU

  • 13 – 15 Februari 2013 Batch I
  • 28 – 29 Mei 2013 Batch II
  • 11 – 12 Agustus  2013 Batch III
  • 7 – 8 November  2013 Batch IV,
  • Pukul 08.00-16.00 WIB

TEMPAT :

Hotel Jayakarta Dago Bandung / Hotel Amaris Cihampelas, Bandung

Biaya :

Rp. 5.757.000,-/peserta non residensial. Pengiriman 3 pesreta dari perusahaan yang sama Rp. 4.975.000,-/peserta non Residensial

FASILITAS

  • Training Kit
  • Sertifikat
  • Meeting room Hotel ****
  • Souvenir
  • 2x coffe Break + lunch
  • Soft copy materi

About the Author:

http://www.twitter.com/avisdjamal

Post a Comment