By April 17, 2013 0 Comments Read More →

HANDLING CUSTOMER COMPLAIN TECHNIQUE FOR CUSTOMER

HANDLING CUSTOMER COMPLAIN TECHNIQUE FOR CUSTOMER

Yogyakarta | 23 – 25 April 2013 | 08.30-16.00 WIB | IDR 6.500.000,-
Yogyakarta | 28 – 30 Mei 2013 | 08.30-16.00 WIB | IDR 6.500.000,-
Yogyakarta | 25 – 27 Juni 2013 | 08.30-16.00 WIB | IDR 6.500.000,-
Yogyakarta | 23 – 25 Juli 2013 | 08.30-16.00 WIB | IDR 6.500.000,-
Yogyakarta | 27 – 29 Agustus 2013 | 08.30-16.00 WIB | IDR 6.500.000,-
Yogyakarta | 24 – 26 September 2013 | 08.30-16.00 WIB | IDR 6.500.000,-
Yogyakarta | 29 – 31 Oktober 2013 | 08.30-16.00 WIB | IDR 6.500.000,-
Yogyakarta | 26 – 28 November 2013 | 08.30-16.00 WIB | IDR 6.500.000,-
Yogyakarta | 30 Desember – 1 Januari 2013 | 08.30-16.00 WIB | IDR 6.500.000,-

 

 

DESKRIPSI

Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) merupakan salah satu faktur utama yang berpengaruh terhadap perkembangan sebuah perusahaan. Karena pelangganlah yang menilai apakah produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan baik dan sesuai kebutuhan mereka ataukah kurang memuaskan. Tidak hanya sebatas produk saja, namun pelayanan para staff (biasanya front liner, humas, PR) menentukan juga terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Oleh karena itu “Customer Satisfaction” bisa dikatakan sebagai ujung tombak perusahaan, dimana pengelolaannya diperlukan sebuah tanggungjawab dan peningkatan mutu pelayanan.

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan dalam menerapkan teknik-teknik interaksi dan komunikasi effektif dalam proses member pelayanan kepada pelanggan, termasuk diantaranya teknik untuk menghadapi keluhan (Customer Complain). Keterampilan ini diperlukan supaya dalam menghadapi keluhan pelanggan tetap bisa merasa terpenuhi keluhannya tanpa menyinggung dan merugikan kedua belah pihak (win-win solution).

 

MATERI KURSUS

  1. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  2. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  3. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  4. Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
  5. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  6. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
  7. Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  8. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
  9. Pengertian  “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
  10. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  11. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  12. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  13. Pengertian “Mendengar Aktif”
  14. Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
  15. Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
  16. Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  17. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

 

PESERTA

Pelatihan ini sangat tepat untuk diikuti oleh para staff front-liner, humas, PR, marketing atau staff yang langsung berhubungan langsung dengan pelanggan.

 

METODE

Presentation; Discussion; Case Study; Evaluation; Pre test & Post Test

 

JADWAL

  • 23 – 25 April 2013
  • 28 – 30 Mei 2013
  • 25 – 27 Juni 2013
  • 23 – 25 Juli 2013
  • 27 – 29 Agustus 2013
  • 24 – 26 September 2013
  • 29 – 31 Oktober 2013
  • 26 – 28 November 2013
  • 30 Desember – 1 Januari 2013

 

LOKASI

Yogyakarta

 

WAKTU

08.30-16.00 WIB

 

BIAYA

Yogyakarta >> IDR 6.500.000,- (Non-Residential) | Minimal kuota 2 peserta

 

FASILITAS

  • Hotel Berbintang;
  • Sertifikat Training;
  • Training Kit;
  • Modul (Hard Copy + Soft Copy);
  • 1x Lunch dan 2x Coffe Break;
  • Souvenir;
  • Transportasi Antar Jemput (minimal 2 orang dari perusahaan yang sama)

 

 

Formulir Permintaaan Informasi Lanjutan / Pra-Pendaftaran Public Training
  1. INFORMATION OPTIONS
  2. (required)
  3. PERSONAL DATA
  4. (required)
  5. (required)
  6. (required)
  7. (valid email required)
  8. (required)
  9. (required)
  10. PRE REGISTRATION DATA (Tidak Mengikat)
  11. (required)
  12. MESSAGE FOR TRAINING PROVIDER
 

Share and Enjoy: These icons link to social bookmarking sites where readers can share and discover new web pages.
  • TwitThis
  • Facebook
  • LinkedIn
  • Google Bookmarks
  • Y!GG
  • Digg
  • del.icio.us
  • StumbleUpon
  • Reddit
  • MySpace
  • Technorati
  • YahooMyWeb
  • YahooBuzz

About the Author:

Post a Comment