Practical Excellent Service Interaction

Practical Excellent Service Interaction

Apartemen Batavia | 29 April 2014 | 09.00-17.00 wib | Rp 1.500.000/peserta


Tujuan Pelatihan

Di akhir program ini, peserta akan mampu:

  • Memahami pola pikir positif yang berkaitan   dengan pelayanan kepada customer
  • Memahami cara menjalin hubungan  emosional lewat komunikasi yang efektif baik komunikasi verbal maupun non verbal
  • Menunjukkan teknik komunikasi prima dalam   situasi sulit
  • Menunjukkan keterampilan mengelola  penampilan diri untuk menjaga citra  perusahaan

Materi
A. Excellent Service = Excellent YOU!

  • Definisi service
  • Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
  • Pentingnya aspek interaksi manusia dalam menciptakan kepuasan pelanggan
  • Pola pikir SERVE sebagai landasan pelayanan

B. Understand Your Customer

  • Perbedaan tipe pelanggan
  • Perbedaan antara kebutuhan praktis dan kebutuhan emosi
  • Perbedaan intentsitas kebutuhan praktis dan emosi pada tiap tipe pelanggan

C.  Handling Customer Complaint & Service Recovery

  • Manfaat komplain
  • Identifikasi penyebab komplain
  • Belajar dari komplain
  • Program service recovery yang efektif

D. Dealing With Difficult Customer

  • Memahami tahap eskalasi emosi pelanggan
  • Teknik menghadapi komplain – HEART
  • Hadapi dengan tenang
  • Empati
  • Ajukan pertanyaan yang tepat
  • Raih kembali kepercayaan pelanggan
  • Tutup dengan positif dan tindaklanjuti

E. Look Good, Feel Good! ( khusus topik ini yg akan berlangsung selama 2 sesi akan difasilitasi oleh Maria Soepomo)

  • Pentingnya penampilan profesional dalam menciptakan kesan positif bagi customer
  • Prinsip-prinsip dalam penampilan profesional
  • Yang harus dan tidak boleh dilakukan dalam aspek:
  • Pakaian
  • Asesoris
  • Tata rias
  • Kebersihan pribadi

 

Fasilitator

IRFAN PRASATYA
Irfan Prasatya adalah praktisi yang sangat berpengalaman di bidang Leadership, HRD dan Service Excellence  selama lebih dari 20 tahun, Berbagai posisi manajerial di berbagai perusahaan ternama pernah beliau jalani ,antara lain: Personnel Manager Hyatt Regency Hotel Bandung, Training Manager Bintan Lagoon Resort, Training Manager PT. TNT Express and Logistics Indonesia, Corporate Director of Human Resources and Quality Assurance, PT Sobek Bali Utama, PT. Bali Berpetualang Dialam, PT. Taman Burung Citra Bali International. serta General  Manager HR dan GA, di Grup Restoran terkemuka (Mr. Baso, PT. Rice Bowl, Gloria Jeans Coffe)
Kompetensi Irfan dalam mengajar berbagai topik service didukung oleh pengalamannya yang pernah berkarir sebagai Training Consultant di Service Quality Centre Indonesia (SQCI).
Saat ini Irfan merupakan trainer professional untuk topik Leadership , Service Excellence, Communication Skills ,Team Building serta Presentation Skills.
Beberapa perusahaaan yang pernah menjadi klien beliau antara lain ; Bank Mandiri, Bank Permata, Bank Danamon,  Bank CIMB Niaga, BNI, Bank UOB Buana, Bank Indonesia, Bintang Tujuh,Oracle, Coca-Cola, Nestle, Alila Hotel, RS Pluit, Pertamina Hospital, Conoco Philips, Telkomsel, Bea Cukai, HM. Sampoerna , Bakrie Brothers,Gandum Mas Kencana, Grage Hotel Cirebon, RS Pertamina, RS Pantai Indah Kapuk, Cussons,The Harvest, Water Boom, Sriwijaya Air,Yamaha Music Manufacturing, PT Daya Adira Mustika, PT Indomaret , PT Wartsila, PT. South Pacific
Viscose, PT Tota Indonesia, PT Indonesia Power, PT Allstom, PT Metrodata, PT Indah Kiat Pulp and Paper, PT  Waterbom, PT Bintang Tujuh
Irfan Prasatya adalah lulusan Hotel Manajemen dan Ilmu Sosial Politik serta mendalami Metodologi Pendidikan dan Pelatihan dari International Training Centre, di Turino, Italia.

 

Investasi

  • Sebelum 3 November 2012 : Rp 1.200.000,-
  • Full Fare (Harga normal) : Rp 1.500.000,-
  • Special Price Free peserta ke 3 jika perusahaan mengirimkan 2  peserta Free peserta

Share and Enjoy: These icons link to social bookmarking sites where readers can share and discover new web pages.
  • TwitThis
  • Facebook
  • LinkedIn
  • Google Bookmarks
  • Y!GG
  • Digg
  • del.icio.us
  • StumbleUpon
  • Reddit
  • MySpace
  • Technorati
  • YahooMyWeb
  • YahooBuzz

About the Author:

Post a Comment