By July 5, 2017 0 Comments Read More →

BEST PRACTICE FOR HANDLING CUSTOMER COMPLAINT – Pasti Jalan

BEST PRACTICE FOR HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Yogyakarta / Semarang / Solo | 10 – 11 Juli 2017 | Rp. 5.900.000 Per Peserta
Bandung / Jakarta / Surabaya | 10 – 11 Juli 2017 | Rp. 6.900.000 Per Peserta
Bali / Batam /Balikpapan / Manado / Lombok | 10 – 11 Juli 2017 | Rp. 7.900.000 Per Peserta

Hotel Sofyan, Jakarta | 17 – 18 Juli 2017 | Rp. 6.900.000 Per Peserta – PASTI JALAN

Jadwal Training 2017 Selanjutnya …

 

Deskripsi Handling Customer Complaint

Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.

Tujuan Training Handling Customer Complaint

Setelah mengikuti training ini, diharapkan peserta mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain, pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

Materi Handling Customer Complaint

1. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :

  • Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
  • Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
  • Tipe-tipe pelanggan yang menantang

2. Pemahaman tentang Komplain :

  • Pengertian komplain dan manfaat komplain
  • Kapan komplain terjadi dan dimana
  • Komplain dan sikap pelanggan
  • Dampak dari kegagalan menangani komplain

3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain

  • Menurunkan emosi negatif
  • Mendengarkan secara reflektif
  • Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
  • Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
  • Menutup interaksi secara positif
  • Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan

  • Menyambut komplain
  • Memudahkan pelanggan untuk komplain
  • Menangani komplain secara cepat
  • Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
  • Melatih dan memberdayakan staf
  • Mencatat komplain
  • Mengkomunikasikan informasi tentang complain

6. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi complain
7. Studi kasus

 

Peserta Training Handling Customer Complaint

Semua karyawan yang berhubungan dengan pelayanan ke pelanggan.

 

Metode Training Handling Customer Complaint:

Presentasi, Diskusi, Role play, Studi Kasus.

Jadwal Training 2017

  • Hotel Santika Kuta, Bali
  • Hotel Nagoya Plaza, Batam
  • Hotel Fave, Balikpapan
  • Hotel Aston, Manado
  • Hotel Lombok Raya, Mataram
  • Hotel Serela Merdeka, Bandung
  • Hotel Santika Pandegiling, Surabaya
  • Sofyan Hotel Betawi, Jakarta
  • Hotel Ibis Solo
  • Hotel Ibis Simpang Lima, Semarang
  • Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta
  • 03 – 04 Juli 2017
  • 10 – 11 Juli 2017
  • 17 – 18 Juli 2017
  • 24 – 25 Juli 2017
  • 31 Juli – 01 Agustus 2017
  • 07 – 08 Agustus 2017
  • 14 – 15 Agustus 2017
  • 21 – 22 Agustus 2017
  • 28 – 29 Agustus 2017
  • 04 – 05 September 2017
  • 11 – 12 September 2017
  • 18 – 19 September 2017
  • 25 – 26 September 2017
  • 02 – 03 Oktober 2017
  • 09 – 10 Oktober 2017
  • 16 – 17 Oktober 2017
  • 23 – 24 Oktober 2017
  • 30 – 31  Oktober 2017
  • 06 – 07 November 2017
  • 13 – 14 November 2017
  • 20 – 21 November 2017
  • 27 – 28 November 2017
  • 04 – 05 Desember 2017
  • 11 – 12 Desember 2017
  • 18 – 19 Desember 2017
  • 27 – 28 desember 2017

Investasi dan Fasilitas

  • 7.900.000 (Non Residential) untuk lokasi di Bali, Batam, Balikpapan, Manado atau Lombok
  • 6.900.000 (Non Residential) untuk lokasi di Bandung, Jakarta atau Surabaya
  • Rp 5.900.000 (Non Residential) untuk Lokasi Solo, Semarang atau Yogyakarta
  • Quota minimum 2 peserta
  • Quota minimum 3 peserta ( Untuk Manado, Balikpapan dan Lombok Quota minimal 4 peserta)
  • Fasilitas : Certificate,Training kits, USB,Lunch,Coffe Break, Souvenir
  • Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/Stasiun ke Hotel khusus bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 orang peserta)

 

Lead Instruktur

Drs. Miswanto Muslim, MM

 

 

 

 

 

Share and Enjoy: These icons link to social bookmarking sites where readers can share and discover new web pages.
  • TwitThis
  • Facebook
  • LinkedIn
  • Google Bookmarks
  • Y!GG
  • Digg
  • del.icio.us
  • StumbleUpon
  • Reddit
  • MySpace
  • Technorati
  • YahooMyWeb
  • YahooBuzz

About the Author:

http://www.twitter.com/avisdjamal

Post a Comment